La industria automotriz, como muchas otras, están en medio de una tormenta perfecta de desgracias.
Los clientes tienen que esperar mucho tiempo para reparar sus autos. Las refacciones necesarias para el mantenimiento de esos vehículos están pendientes de entrega. Y muchos concesionarios no disponen de una oferta adecuada de autos de préstamo porque su oferta de vehículos nuevos y usados ya está agotada.
“Nunca había experimentado algo tan extendido y que durara tanto tiempo”, dijo Dane Minor, gerente general de Freeman Toyota en Hurst, Texas, y veterano de 33 años en la industria.
La industria automotriz ya enfrentaba una escasez de técnicos automotrices certificados antes de la pandemia del COVID-19. Ahora, si se añaden los problemas de la cadena de suministro, tanto los concesionarios como los clientes tienen un enorme dolor de cabeza que no perdona a ningún fabricante, concesionario o propietario de vehículos.
“Desde el punto de vista de un concesionario, no es un momento cómodo en el que nos encontramos porque no nos permite atender a los clientes como pudiéramos hacerlo normalmente, y es una preocupación”, dijo Charlie Gilchrist, que es propietario de 13 concesionarios de automóviles en Dallas-Fort Worth y presidente de North Texas Automobile Dealers.
Uta Brinkman, vecina de Dallas, experimentó algunos de los trastornos de los que habla Gilchrist. En junio, Brinkman pidió una cita para arreglar el aire acondicionado de su vehículo en Audi Dallas, pero le dijeron que tenía que dejar su auto en el concesionario durante al menos siete días antes de que pudieran echarle un vistazo. Y no había ningún vehículo de préstamo para ella.
“No pueden esperar que llegue y me digan que van a pasar siete días como mínimo y no me digan que tengo que buscar otro vehículo. Eso es lo que fue decepcionante”, dijo Brinkman.
Audi Dallas respondió al comentario de Brinkman en Yelp sobre su experiencia y citó la cadena de suministro, la escasez de chips y el aumento de las solicitudes de servicio como razones por las que Brinkman no pudo tener un auto en préstamo y por qué el tiempo de respuesta era tan largo.
“Se habría hecho mucho antes de siete días”, dijo el director de piezas y servicio de Audi Dallas, Daniel McClure, en un correo electrónico a The Dallas Morning News.
McClure explicó que recientemente dijo a sus asesores de servicio que dejaran de decir a los clientes que tardarían siete días en revisar sus autos. Algunos pedidos se resolvían mucho más rápido de lo esperado, a menudo en 48 horas, por lo que los siete días eran una sobreestimación inexacta.
“Ahora mismo, son tiempos sin precedentes. Y cuando digo eso, no es típico que tardemos tanto en hacer algo. Lo normal es que sea en un par de días, pero a veces tenemos que tardar más porque no conseguimos piezas”, dijo McClure.
La razón por la que los vehículos tienen que quedarse en el concesionario está relacionada con la responsabilidad del seguro y las filas, según McClure. Cada auto está cubierto por el seguro de Audi Dallas cuando se realiza una orden de reparación, por lo que el concesionario es responsable de cualquier cosa que le ocurra al auto durante el proceso de reparación. McClure también dijo que cuando las piezas aparecen, es más rápido tener el auto ya en el lote.
En cambio, Brinkman llevó su auto a Audi McKinney para que le hicieran una revisión, donde se encontró con una escasez de piezas.
Su vehículo necesitaba un nuevo evaporador de aire acondicionado, pero estaba pendiente de entrega. Audi McKinney hizo un arreglo temporal del aire acondicionado para que Brinkman pudiera usar su auto con aire acondicionado en funcionamiento hasta que llegara la pieza, que es algo que Carl Sewell, el presidente y director general de Sewell Motor Co., propietaria de Auto McKinney, dice que su grupo de concesionarios da a los clientes la opción de hacer si el vehículo es seguro. La reparación dejó de funcionar antes de lo esperado, así que Brinkman llamó una semana después para preguntar si había llegado el evaporador. La pieza estaba allí, así que llevó su auto cuando Audi McKinney tuvo uno en préstamo disponible. Sewell Motor Co. se las ha arreglado para mantener un gran suministro de autos de préstamo, dijo Sewell.
Se supone que Brinkman recuperará su vehículo la próxima semana con un aire acondicionado que funcione.
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Más vehículos viejos en la carretera
La escasez de vehículos nuevos en los últimos dos años ha hecho que un mayor número de personas prorrogue los contratos de alquiler de sus autos y conduzca durante más tiempo los vehículos que ya posee. La edad media de los autos en la carretera es mayor que nunca, con 12.2 años, por lo que los concesionarios y los talleres de postventa están recibiendo más solicitudes de servicio. Los vehículos más antiguos son susceptibles de reparaciones a fondo, como la sustitución del motor y la transmisión, que llevan mucho más tiempo que la reparación de un aire acondicionado o un cambio de aceite.
Estos factores también conspiran con el aumento normal de la demanda de servicio que se produce cuando el calor del verano golpea los aires acondicionados y las baterías.
“Nuestras ventas de refacciones y servicios están en su punto más alto”, dijo Brian Huth, director general del concesionario Five Star Ford Dallas de Sam Pack.
El aumento de vehículos que necesitan servicio llega en un mal momento debido a lo difícil que es conseguir autos de préstamo. Los concesionarios suelen tener autos de préstamo porque sacan un puñado de vehículos nuevos de su flota. Ahora los concesionarios no tienen suficientes autos nuevos para llenar sus lotes, y mucho menos para repartirlos en préstamo. Huth ha recurrido al uso de autos usados en su flota de préstamo, que ha visto reducirse de unos 100 vehículos nuevos a 54 usados.
“En algunos casos, estoy prestando un vehículo a un cliente que dejó un vehículo más nuevo que el que le presté, lo que no es mi plan de negocio”, dijo Huth.
Los concesionarios se enfrentaron a decisiones difíciles cuando los precios de los vehículos de segunda mano se dispararon y los clientes buscaban un auto. Algunos concesionarios vendieron sus vehículos de préstamo, mientras que otros los conservaron para poder seguir entregándolos a los clientes cuando sus autos necesitaran una revisión.
Algunos concesionarios también han cambiado la forma de gestionar sus centros de servicio desde el comienzo de la pandemia. Antes del COVID-19, solo unos cuantos concesionarios ofrecían el servicio de recogida, y ahora muchos otros se han sumado. Se desplazan a las casas de los clientes y arreglan allí el auto para algunas reparaciones, y también recogen los vehículos de las casas de los clientes y los transportan al concesionario para repararlos.
“Los concesionarios muy proactivos están haciendo el servicio en la casa u oficina del cliente”, dijo Jerry Reynolds, presidente de Car Pro Radio Network.
Ruptura de la cadena de suministro
La falta de chips computacionales ha sido un problema importante en la industria automovilística. Al principio, los chips, que se fabrican principalmente en Asia oriental, no estaban disponibles, pero una vez que hubo un suministro listo, los retrasos en el envío en los puertos agravaron los problemas.
Tanto los concesionarios como los fabricantes de automóviles han notado el impacto al reducirse el suministro de vehículos.
“Si se observan los inventarios que tienen los concesionarios ahora, es una fracción de lo que solíamos tener”, dijo Michael Gallaway, que dirige el programa de logística del Dallas College y estudia la gestión de la cadena de suministro.
Minor solo recibe 150 vehículos al mes para vender, frente a los 400 que solía recibir en Freeman Toyota. En esta época del año, los posibles compradores de Toyota solían ver entre 700 y 900 autos en su estacionamiento. Ahora, Minor suele tener entre uno y cuatro vehículos en el lote, y algunos de ellos pueden estar prevendidos.
Huth dice que, cuando Five Star Ford abrió sus puertas hace tres años, tenía mil autos nuevos en el aparcamiento, y ese número se ha reducido a 51.
Incluso ha cambiado la sensación de Minor cuando los clientes le dicen que han optado por comprar en otro concesionario Toyota. Las listas de espera son tan largas que es imposible complacer a todo el mundo de forma puntual, así que cada vez que un cliente consigue un vehículo, es un alivio.
“Podemos llamar al siguiente cliente de la fila y decirle: ‘¿Adivina qué? Tenemos uno disponible'”, afirma Minor.
La ruptura de la cadena de suministro también afecta a la capacidad de los concesionarios para realizar el mantenimiento de los autos. Todo lo que tiene un componente eléctrico, las piezas de la carrocería y los convertidores catalíticos son los más difíciles de conseguir, dijo Reynolds.
“Muchas de las piezas también usan chips, así que la misma dinámica que les impide construir estos vehículos nuevos les impide producir algunas de las piezas”, dijo Minor.
Escasez de mano de obra
La escasez se extiende también a la mano de obra, desde las personas que arreglan los autos hasta toda la plantilla del concesionario.
“La escasez de técnicos no es nueva. Es algo que hemos tenido durante muchos, muchos años, y solo estamos tratando de aumentar la conciencia de lo maravilloso que es este campo profesional”, dijo Gilchrist.
Minor ha cambiado su enfoque de contratación. Desde el inicio de la pandemia, ha tenido dificultades para encontrar personas que quieran trabajar a tiempo completo, por lo que está intentando ofrecer más empleos de tiempo parcial.
David McNabb, decano asociado del programa de Tecnología Automotriz Avanzada del Dallas College, dice que existe interés entre los estudiantes de preparatoria, pero que la mayoría de las veces no se traduce en una carrera.
“Por la razón que sea, no estamos haciendo la conversión”, dijo McNabb.
Gilchrist no cree que los concesionarios hayan hecho un buen trabajo presentando las carreras de técnico automotriz a los estudiantes de preparatoria. Él mismo no esperaba convertirse en un concesionario de automóviles cuando se graduó de la escuela preparatoria, por lo que entiende que es una industria fácil de pasar por alto.
“Fui a la escuela para ser abogado”, dijo Gilchrist. “Pensé que ese es el tipo de cosas que se supone que debes hacer”.
Tanto McNabb como Gilchrist creen que las carreras comerciales deben estar más presentes en las discusiones posteriores a la escuela preparatoria.
McNabb dice que otra razón para la escasez es que hay menos énfasis en obtener una licencia de conducir. A veces, los estudiantes vienen a él con interés en convertirse en técnico automotriz, pero él tiene que rechazarlos porque no tienen una licencia.
Trish Serratore, vicepresidenta sénior de comunicaciones del National Institute for Automotive Service Excellence, también ve un problema de retención. Su organización es la principal agencia de acreditación de técnicos automotrices en Estados Unidos, y observa que la gente sigue completando los programas de certificación, pero no se les retiene como técnicos automotrices.
El problema de la retención es una calle de doble sentido, dice Serratore. Los jóvenes técnicos automotrices esperan que se les cuide demasiado, y las empresas de reparación de automóviles tienen que darse cuenta de que estos jóvenes tienen muchas opciones profesionales. Los concesionarios tienen que pagarles bien y mostrarles que hay una trayectoria profesional disponible para los técnicos de automóviles.
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“En ambos lados de la valla, hay tal vez algunas expectativas poco realistas de nuestros potenciales estudiantes empleados de nivel inicial, y luego una infravaloración de ellos por parte de nuestros empleadores de servicios”, dijo Serratore.
Un técnico con certificación ASE gana un promedio de 50,780 dólares en Dallas, con oportunidades de aumentar el sueldo si se obtienen certificados adicionales. El nivel más alto de certificación de técnico automotriz es un técnico maestro, que requiere ocho certificados ASE. Estos técnicos pueden ganar salarios de seis cifras. La Oficina de Estadísticas Laborales informó que el salario promedio de los técnicos automotrices que trabajan en los concesionarios de automóviles era de 47,950 dólares en mayo de 2021, y Texas ocupa el puesto 36 entre los estados con su salario anual promedio de 48,447 dólares para un técnico certificado por ASE de base.
Soluciones de personal
McNabb y Gilchrist dicen que están trabajando para revertir la tendencia.
“Vamos a ayudar a los estudiantes interesados a encontrar una carrera, y al mismo tiempo vamos a satisfacer una necesidad de la industria, y en este momento, es una necesidad extrema”, dijo McNabb.
Dallas-Fort Worth tiene varios programas disponibles para las personas interesadas en una carrera como técnico automotriz. El Dallas College de McNabb ofrece un programa que dura aproximadamente 22 meses y la North Texas Automotive Dealers organiza una competición automotriz anual para estudiantes de preparatorias locales en la que el equipo ganador puede obtener una beca para el programa de técnico automotriz en los colegios de Dallas, Tarrant, Hill y Collin. BridgeBuilders, una organización local sin ánimo de lucro basada en la fe, también ofrece opciones para que los jóvenes sin recursos obtengan su licencia de conducir a un precio más bajo, y el Gilchrist Automotive Group ofrece becas para financiar la educación universitaria de los estudiantes mientras trabajan y se capacitan con ellos.
Si preguntas a cualquier concesionario de automóviles, te dirán que la industria se reduce a la atención al cliente. A Gilchrist y a otros no les gusta ver a los clientes insatisfechos mientras todo el sector se esfuerza por volver a ser lo que era antes de la pandemia.
“Nuestro trabajo como concesionario es asegurarnos de que nuestros clientes estén contentos”, dijo Gilchrist.